İSTANBUL, (DHA) – 2020 yılında en çok şikayet edilen sektör 404 bin 123 şikayet sayısıyla kargo sektörü, nüfus yoğunluğuna göre en çok şikayet eden il de Ankara oldu. En çok şikayet ise mayıs ayında geldi. Verilere göre Türkiye’nin en çok şikayette bulunduğu gün ise salı olarak açıklandı. Şikayetvar’da bu yıl 450 binin üzerinde şikayet çözüme kavuşurken, çözüm ve karar verme aracı olan platformu ayda 18 milyon kişi ziyaret ediyor.
Şikayetvar, Türkiye’nin 2020 şikayet haritasını çıkardı. Buna göre, en çok şikayet edilen sektörler, en ilginç şikayetler, en çok şikayet edilen gün ve ay belli oldu.
2020’DE 450 BİNİN ÜZERİNDE ŞİKAYET ÇÖZÜLDÜ
Şikayetvar verilerine göre geçen yıl 105 bin 157 olan sisteme kayıtlı marka sayısı bu yıl 120 bine ulaştı. Ayda ortalama 18 milyon kişinin ziyaret ettiği platformda, 2020’de 450 binin üzerinde şikayet çözüme kavuşturuldu. 2019’da 1 milyon 974 bin 817 olan şikayet sayısı 2020’de yüzde 82 artarak 3 milyon 605 bin 92 oldu. 2019’da 951 bin 630 olan üye sayısıysa yüzde 80 artarak 1 milyon 713 bin 340’a yükseldi.
ŞİKAYETVAR’DA EN ÇOK HANGİ MARKALAR MERAK EDİLDİ?
Sayfası en çok ziyaret edilen marka 3 milyon 716 bin 966 sayfa görüntülenmesiyle Türk Telekom oldu. Türk Telekom’u, Trendyol, Ziraat Bankası, Vodafone ve Turkcell izledi.
2020’DE EN ÇOK ZİYARET EDİLEN SEKTÖR E-TİCARET OLDU
En çok ziyaret edilen sektör 9 milyon 757 bin 502 ziyaretçi sayısıyla e-ticaret oldu. Bankacılık (6 milyon 784 bin 136) en çok ziyaret edilen ikinci, GSM Operatörleri ise (4 milyon 296 bin 771) üçüncü sektör olarak öne çıktı. Cep telefonu, özel hastane ve klinikler de en çok ziyaret edilen diğer sektörler olarak sıralandı.
EN ÇOK ŞİKAYET ALAN SEKTÖRLER: KARGO, PAZARYERİ SİTELERİ VE BANKALAR
404 bin 123 şikayet sayısıyla kargo-kurye ve lojistik sektörü 2020’de en çok şikayet alan sektör oldu. Onu, e-ticaret pazaryeri siteleri (309 bin 395), bankalar (247 bin 410), internet servis sağlayıcılar (196 bin 534) ve iletişim marka ve firmaları (141 bin 862) izledi.
KARGODA EN ÇOK ŞİKAYET EDİLEN KONU: GEÇ TESLİMATLAR
2020’de en çok şikayet alan sektör olan kargoda teslimatların geç yapılması en çok dile getirilen konuların başında geldi. ‘Geldik, evde yoktunuz’ ya da adresi bulamadık gibi bahanelerle adrese ürünlerin teslim edilmemesi tüketiciler tarafından çözüm bekleyen diğer konu olurken hasarlı ve eksik kargo teslimi de bu sektörle ilgili en çok şikayet gelen konular arasında yer aldı.
SAHTE ÜRÜN SATAN SİTELERE DİKKAT
2020’de en çok şikayet alan bir diğer sektör olan pazaryeri sitelerinde sahte/replika ürün satan ve/veya dolandırıcı siteler tüketicinin en çok çözüm beklediği konu oldu. Sahte, kusurlu ya da görselden farklı ürün gönderilmesi ve siparişlerin tedarik ve tesliminin gecikmesi, iade ve değişimde yaşanan sıkıntılarsa bu alanda en çok şikayet edilen konular olarak öne çıktı.
BANKALARLA İLGİLİ EN ÇOK ŞİKAYET EDİLEN KONULAR NELER?
Bankacılık sektörüyle ilgili şikayet konularıysa şöyle sıralandı: Kart aidatı ve bilumum diğer kesintiler, müşteri hizmetlerine erişme ve yeterli hizmeti alamama konusundaki sıkıntılar ATM, internet bankacılığı ve mobil bankacılıkla ilgili yaşanan sorunlar.
2020’DE HOBİLERİMİZE YÖNELDİK
Pandemi nedeniyle evlerine kapananlar hobilerine yöneldi ve vakit geçirmek için oyun oynadı. Bu durum verilere de yansıdı. Geçen yılın verileriyle karşılaştırıldığında hobi-oyun kategorisinin şikayet artış oranının yüzde 232 olduğu gözlemlendi. Kitapevleri ve yayınevi kategorisinde bu oran yüzde 195 olurken, kargo ve nakliyat kategorisinin şikayet artış oranı yüzde 193’e ulaştı. Geçtiğimiz yıla göre şikayet artış oranı en yüksek sektörlerden bir diğeri de e-ticaret (yüzde 188) kategorisi oldu. Onu uygulama platformları (yüzde 182), içecek (yüzde 174) ve ev-mutfak aletleri izledi.
PANDEMİ EN ÇOK SİNEMALARI ETKİLEDİ
2019 yılı ile kıyaslandığında şikayet artış oranı en çok azalan sektör sinemalar (yüzde -79) oldu. Oyun merkezleri (yüzde -72), toplantı-fuar – konser – tiyatro organizasyonları (yüzde -54), aquapark (yüzde -50) ve VİP taşıma hizmetleri (yüzde -44) bu yılda şikayet artış oranları en çok azalan diğer sektörler olarak öne çıkıyor. Bu sektörlerde yaşanan düşüşün en büyük nedeniyse elbette 2020’ye damgasını vuran koronavirüs.
2020’NİN MEMNUNİYETİ EN YÜKSEK SEKTÖRÜ FAİZSİZ EV FİNANS SİSTEMİ OLDU
2020’de müşterisini dinleyen ve memnuniyet oranı en yüksek olan, yüzde 79 ile faizsiz ev finans sistemi oldu. Berberlerin ve kuaförlerin bir dönem tedbir amaçlı kapatıldığı bir yılda erkek tıraş ve bakım ürünleri sektörü yüzde 63’lük memnuniyet oranıyla şikayet çözen ikinci sektör olarak karşımıza çıkarken, yüzde 58’lik bir oranla güvenlik sistemleri cihazları sektörü üçüncü sırada yer aldı.
EKMEK YAPMA MAKİNESİ, PANDEMİYE DAMGASINI VURDU
Geçen seneye göre ‘evde kal’ olarak tanımlanan mart, nisan ve mayıs aylarında ürün bazında en çok artış gösteren 10 ürün de incelendi. Verilere göre ekmek yapma makinesi yüzde 554’lük şikayet artış oranıyla ilk sırada yer aldı. Eğitim danışmanlığı, koku ve temizlik ürünleri, buhar makinesi, fatura ödeme merkezleri, çöpçatanlık siteleri, oyun konsolları, masaüstü bilgisayarlar, bakliyat ve dikiş makinesi salgınla birlikte gündem olan diğer ürünler arasında yer aldı.
PANDEMİ HANGİ ÜRÜN YA DA HİZMETLERİ UNUTTURDU?
Geçen yılın verileriyle karşılaştırıldığında, evde kal döneminde unutulan hizmetlerin başında kuru temizleme geliyor. Sürücü kursu, tütün mamulleri, güzellik merkezleri, karayolu ulaşımı, oto kiralama, matbaa ve kopyalama, halı-koltuk yıkama, yetkili bayii-servis ve takı-bijuteri bu yıl gündemimizden çıkan ürünler arasında yer alıyor.
2020’NİN EN ŞİKAYETÇİ İLİ ANKARA
Ankara 2020’de şikayetin en yoğun olduğu il oldu. Başkent Ankara’da her bin kişiye 74 şikayet düşerken, İstanbul’da bu oran 70 oldu. İzmir ise her bin kişiye düşen 60 şikayet sayısıyla üçüncü sırada yer aldı. Üç metropolü sırasıyla Antalya, Bursa, Kocaeli, Eskişehir ve Adana takip etti.
NÜFUS ORTALAMASINA GÖRE MUŞ EN AZ ŞİKAYET EDEN İL
Nüfus ortalamasına göre 2020’de şikayet yoğunluğu en az olan illeri de belirledi. Verilere göre Muş binde 0,02 ile şikayet yoğunluğu en az ilk oldu. Muş’u sırasıyla Ağrı, Adıyaman ve Iğdır izledi.
EN ÇOK SALI GÜNLERİ ŞİKAYET EDİYORUZ
Bu yıl, en çok şikayet mayıs ayında geldi. 2020’de en çok şikayet edilen gün Salı, Türkiye’nin en çok şikayet ettiği saatse 14:00 oldu.
2 MİLYON 596 BİN 972 KEZ ‘MÜŞTERİ HİZMETLERİ’ KELİMESİ ARANDI
Bu yıl platform içinde 2 milyon 596 bin 972 ile en çok aranan kelime ‘müşteri hizmetleri’ oldu. ‘Ücret’ 1 milyon 410 bin 134, ‘kargo’ 1 milyon 349 bin 679 ve ‘telefon’ 1 milyon 280 bin 121 ile en çok aranan diğer kelimeler olarak öne çıktı. ‘Fiyat’, ‘muayene ücreti’ ve ‘para iadesi’ en çok aranan kelimeler arasında yer aldı.
İŞTE, 2020’NİN EN İLGİNÇ ŞİKAYETLERİ
“Kargomu Batman’ı Bartın’la karıştırıp ürünümü Bartın’a yollamışsınız. Ben de burada neden deniz yok diyordum.
“Benim’O deyip içinden birisi alınmış galiba. Marketten aldım 3 tane eve geldim 2 tane. Yolda düştü mü tekrar kontrol ettim ama o da ne… Paket açılmamış bile.
“Sevgilim salı günleri ‘Eşkıya Dünyaya Hükümdar Olmaz’ı izlediği için benimle ilgilenmiyor. Dizinin yayın gününün pazar gününe alınmasını talep ediyorum.
“Aldığım terliklerin tabanları kendi kendine dökülmeye başladı. Resmen yok oluyor. Mağazaya gittiğimde geri dönüşümlü doğada yok olan malzemeden yapıldığını onun için böyle olduğunu söylediler.
“Televizyon içerisinde ölen sineğin cenazesini kaldırmak için 200 lira para istediler. Sorun ekranın ortasına giren ‘Sinek Efendi’de… Benim bir suçum yok ki. Konuyla ilgili firmanın yardımını bekliyorum.
“Severek yediğim kekin içerisinden mermi çıktı. Hem hijyen açısından hem de içinden çıkan şeyin mermi olması açısından, hayal kırıklığına uğradım.”
